因預(yù)制菜爭(zhēng)議而身陷輿論風(fēng)波的西貝,因?yàn)橐黄�自宣文�?這兩天再次遭到不少網(wǎng)友的吐槽。

9月23日,西貝公眾號(hào)發(fā)布一篇名為《7歲的毛毛:我以為我再也吃不到西貝了》的文章。以7歲兒童毛毛的視角,講述媽媽因?yàn)榻�期網(wǎng)絡(luò)輿論,建議“星期天別帶孩子去吃西貝了”,但毛毛哭鬧著“就是要去西貝”,最終媽媽想通了,而“7歲的毛毛一進(jìn)店就直接沖向店長(zhǎng),抱住她的大腿哭了起來”……目前,西貝已經(jīng)刪除該篇文章。

西貝自宣文章截圖。

文章描述的案例是否真實(shí)暫且不論,這種極度煽情的寫法,在公關(guān)層面看,確實(shí)是比較落伍的操作,很容易引發(fā)消費(fèi)者反感。尤其考慮到,最近很多網(wǎng)友還在質(zhì)疑西貝餐飲的品質(zhì)和性價(jià)比,這時(shí)候西貝最好的公關(guān)應(yīng)對(duì),應(yīng)該是少說多做,用產(chǎn)品和服務(wù)證明自己、改善形象。

這篇自宣文章以“7歲的毛毛”為主角,講了一個(gè)極特殊的煽情故事。在西貝陷入輿論風(fēng)波后,這位小朋友還“堅(jiān)持要去吃兒童餐”,或許確有其事,但西貝此時(shí)放出這個(gè)故事,非但不會(huì)引發(fā)普遍的共鳴,還可能會(huì)被質(zhì)疑在搞危機(jī)公關(guān)、情感綁架。

當(dāng)然,這未必是西貝刻意采取的公關(guān)手段,其客服人員回應(yīng)的,發(fā)布文章的公眾號(hào)是他們企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)號(hào),主要是給企業(yè)內(nèi)部的伙伴閱讀。在企業(yè)遭遇危機(jī)的緊要關(guān)頭,做一些內(nèi)部的情感動(dòng)員、鼓舞大家的士氣,原本也無可厚非�？墒钱�(dāng)這個(gè)公眾號(hào)同時(shí)也能被外界看到的時(shí)候,如果還全然意識(shí)不到可能引發(fā)誤讀,那只能說西貝整體的輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),是需要提高的。

西貝最近也是各種不容易。從這篇效果翻車的文章,到之前西貝的一系列公關(guān)應(yīng)對(duì),或許問題都在于,太過凸顯“自我”的立場(chǎng)和感受,而不是站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上“換位思考”。

如果在之前的風(fēng)波中,不是急于和批評(píng)意見硬剛、強(qiáng)調(diào)自家沒有一道預(yù)制菜,而是多去了解一下消費(fèi)者心目中的“預(yù)制菜”是什么,做更坦誠(chéng)的溝通,或許就不會(huì)把企業(yè)推到難堪的境地。

同樣,西貝內(nèi)部服務(wù)號(hào),即便是給員工們看的,在遭到大范圍批評(píng)的時(shí)候,是放大某個(gè)極特殊的支持者案例來自我感動(dòng),還是多去了解傳達(dá)一些批評(píng)的聲音來自我督促?顯然后者對(duì)于企業(yè)的發(fā)展更好,即便被外界看到,也會(huì)起到無心插柳的公關(guān)效果。

說到底,某個(gè)具體的公關(guān)行為是對(duì)是錯(cuò),沒什么客觀的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)過硬,受到消費(fèi)者大范圍認(rèn)可的時(shí)候,即使經(jīng)營(yíng)者偶爾語(yǔ)出驚人,也不是什么大事。但對(duì)剛剛遭遇巨大風(fēng)波的西貝,如果急于用感人故事“證明自己”,可能就會(huì)陷入“做什么說什么都是錯(cuò)”的尷尬。

對(duì)西貝來說,此次在公關(guān)手段上出點(diǎn)偏差,并不是致命的問題。更重要的問題還是,能否用過硬的產(chǎn)品和服務(wù)留住消費(fèi)者。與其忙著煽情,不如好好回歸餐飲企業(yè)的本質(zhì),讓西貝的菜更安全、更好吃、更有性價(jià)比,這才是有長(zhǎng)遠(yuǎn)說服力的。